QUY ĐỊNH PHÁP LUẬT VỀ BẢO VỆ NGƯỜI TIÊU DÙNG TRÊN SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Trong những năm gần đây, thương mại điện tử (TMĐT) đã trở thành một trong những lĩnh vực phát triển năng động và có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất tại Việt Nam. Với sự bùng nổ của internet, điện thoại thông minh và các nền tảng số, việc mua bán hàng hóa, dịch vụ trực tuyến không chỉ mang lại sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian, chi phí mà còn mở ra cơ hội tiếp cận thị trường rộng lớn cho doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ kinh doanh cá thể. TMĐT góp phần quan trọng thúc đẩy chuyển đổi số quốc gia, nâng cao năng lực cạnh tranh và hội nhập quốc tế của nền kinh tế.

Tuy nhiên, song song với những lợi ích to lớn ấy, TMĐT cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro và thách thức. Người tiêu dùng có thể dễ dàng đối mặt với tình trạng mua phải hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng, hoặc sản phẩm không đúng mô tả, quảng cáo sai sự thật. Bên cạnh đó, thông tin cá nhân của người tiêu dùng có nguy cơ bị thu thập, sử dụng trái phép, dẫn đến các hành vi lừa đảo, chiếm đoạt tài sản qua mạng. Các hành vi cạnh tranh không lành mạnh, gian lận thương mại và vi phạm quyền lợi người tiêu dùng ngày càng tinh vi, vượt ra ngoài phạm vi kiểm soát truyền thống.

Trong bối cảnh đó, vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên các sàn TMĐT trở thành yêu cầu cấp thiết, không chỉ để đảm bảo môi trường kinh doanh lành mạnh, công bằng mà còn để tạo dựng niềm tin bền vững – yếu tố then chốt cho sự phát triển lâu dài của thương mại điện tử. Pháp luật Việt Nam đã và đang từng bước hoàn thiện hệ thống quy định nhằm bảo vệ người tiêu dùng trong môi trường số, từ Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Nghị định về TMĐT cho đến các quy định chuyên ngành về xử phạt vi phạm. Đây không chỉ là “lá chắn” pháp lý mà còn là cơ sở quan trọng để doanh nghiệp xây dựng uy tín, đồng thời khẳng định trách nhiệm xã hội trong quá trình kinh doanh.

1. Khung pháp lý điều chỉnh

Khung pháp lý điều chỉnh hoạt động bảo vệ người tiêu dùng trên sàn thương mại điện tử hiện nay khá toàn diện và ngày càng được hoàn thiện để thích ứng với sự phát triển nhanh chóng của môi trường số. Trước hết, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 (có hiệu lực từ ngày 01/7/2024) là văn bản pháp luật trung tâm. Tại Điều 8, luật đã xác định rõ các quyền cơ bản của người tiêu dùng, bao gồm quyền được cung cấp thông tin đầy đủ, quyền lựa chọn hàng hóa dịch vụ, quyền bảo đảm an toàn, quyền khiếu nại – tố cáo và được bồi thường khi bị xâm hại. Song song, Điều 10 quy định nghĩa vụ của tổ chức, cá nhân kinh doanh, trong đó nhấn mạnh trách nhiệm cung cấp thông tin trung thực, minh bạch về hàng hóa, dịch vụ. Đây là cơ sở pháp lý then chốt để ngăn ngừa tình trạng quảng cáo sai sự thật hoặc “treo đầu dê bán thịt chó” vốn phổ biến trên các sàn TMĐT.

Tiếp theo, Nghị định 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử (được sửa đổi, bổ sung bởi Nghị định 85/2021/NĐ-CP) quy định chi tiết nghĩa vụ của chủ sở hữu sàn TMĐT. Theo đó, sàn TMĐT phải công khai thông tin về người bán, lưu trữ hợp đồng và giao dịch điện tử, đồng thời thiết lập cơ chế tiếp nhận – xử lý khiếu nại từ phía người tiêu dùng. Ngoài ra, chủ sàn còn có trách nhiệm ngăn chặn hàng cấm, hàng giả, hàng xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ xuất hiện trên nền tảng. Có thể thấy, quy định này đặt sàn TMĐT không chỉ là “bên trung gian” mà còn là chủ thể đồng trách nhiệm, góp phần bảo vệ người tiêu dùng một cách chủ động.

Về chế tài xử lý vi phạm, Nghị định 98/2020/NĐ-CP đã thiết lập mức xử phạt hành chính khá nghiêm khắc, lên tới hàng trăm triệu đồng, đối với các hành vi gian lận TMĐT, cung cấp thông tin sai sự thật hoặc lợi dụng sàn để buôn bán hàng cấm, hàng giả. Đây là công cụ răn đe mạnh mẽ, buộc cả doanh nghiệp lẫn cá nhân kinh doanh trên sàn phải tuân thủ pháp luật.

Ngoài ra, trong các trường hợp phát sinh tranh chấp dân sự, các quy định của Bộ luật Dân sự 2015 và Luật Thương mại 2005 vẫn có giá trị áp dụng. Cụ thể, nếu hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng gây thiệt hại, bên vi phạm có nghĩa vụ bồi thường theo nguyên tắc trách nhiệm dân sự. Điều này tạo ra sự gắn kết giữa pháp luật chuyên ngành (TMĐT, bảo vệ người tiêu dùng) và pháp luật dân sự – thương mại, đảm bảo quyền lợi người mua hàng được bảo vệ toàn diện cả trong môi trường trực tuyến lẫn ngoại tuyến.

Tổng thể, có thể thấy rằng hệ thống pháp luật hiện hành đã thiết lập một khung pháp lý đa tầng: từ quyền – nghĩa vụ cơ bản (Luật BVNTD), đến nghĩa vụ cụ thể của sàn TMĐT (Nghị định 52/2013, 85/2021), rồi đến chế tài xử phạt (Nghị định 98/2020), và cuối cùng là cơ chế bồi thường dân sự (BLDS 2015, LTM 2005). Điều này cho thấy pháp luật Việt Nam đang từng bước hội nhập với chuẩn mực quốc tế, vừa bảo vệ người tiêu dùng, vừa thúc đẩy TMĐT phát triển bền vững.

2. Quyền của người tiêu dùng trên sàn Thương mại điện tử

Pháp luật Việt Nam hiện hành, đặc biệt là Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, đã ghi nhận và bảo vệ một loạt quyền quan trọng của người tiêu dùng trong môi trường thương mại điện tử. Đây không chỉ là “lá chắn pháp lý” giúp hạn chế rủi ro khi mua sắm trực tuyến, mà còn là cơ sở để xây dựng niềm tin của khách hàng đối với thị trường TMĐT.

– Quyền được cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác: Người tiêu dùng có quyền được biết rõ ràng về đặc tính, công dụng, nguồn gốc xuất xứ, giá cả, chính sách bảo hành và các điều kiện giao dịch trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Trên thực tế, không ít trường hợp quảng cáo “một đằng – hàng giao một nẻo” đã gây bức xúc dư luận. Vì vậy, pháp luật buộc người bán và sàn TMĐT phải cung cấp thông tin minh bạch, nếu không sẽ phải chịu trách nhiệm pháp lý.

– Quyền được bảo vệ dữ liệu cá nhân: Trong thời đại số, dữ liệu khách hàng (tên, số điện thoại, địa chỉ, thói quen mua sắm…) có giá trị đặc biệt. Luật quy định rõ, các sàn TMĐT và đơn vị kinh doanh không được thu thập, sử dụng, tiết lộ thông tin cá nhân trái phép. Việc rò rỉ hoặc mua bán dữ liệu người dùng có thể dẫn đến lừa đảo, spam, thậm chí chiếm đoạt tài sản. Do đó, bảo mật dữ liệu là một trong những trụ cột quan trọng của bảo vệ người tiêu dùng trực tuyến.

– Quyền đổi trả, hoàn tiền: Người tiêu dùng có quyền yêu cầu đổi trả hoặc hoàn tiền nếu sản phẩm nhận được không đúng mô tả, có lỗi kỹ thuật, hoặc không đúng cam kết của người bán. Đây là quyền lợi thiết yếu, vì khác với mua sắm trực tiếp, trong TMĐT người mua không thể kiểm tra hàng hóa trước mà chỉ dựa trên thông tin và hình ảnh. Quy định này góp phần cân bằng quyền lợi giữa bên mua và bên bán, tránh tình trạng “tiền mất, tật mang”.

– Quyền khiếu nại, khởi kiện để yêu cầu bồi thường thiệt hại: Khi quyền lợi bị xâm phạm, người tiêu dùng có thể khiếu nại trực tiếp với người bán hoặc sàn TMĐT, hoặc gửi đơn tới cơ quan quản lý nhà nước, tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Trong trường hợp cần thiết, người tiêu dùng có quyền khởi kiện ra Tòa án hoặc yêu cầu trọng tài thương mại giải quyết tranh chấp, nhằm buộc bên vi phạm phải bồi thường. Điều này khẳng định vai trò của pháp luật không chỉ dừng ở việc “ghi nhận quyền”, mà còn thiết lập cơ chế bảo vệ quyền thông qua giải quyết tranh chấp.

Tóm lại, các quyền của người tiêu dùng trên sàn TMĐT vừa mang tính phòng ngừa rủi ro, vừa có tính bảo đảm khắc phục hậu quả khi quyền lợi bị xâm hại. Nhờ đó, người mua hàng có thể yên tâm hơn khi tham gia giao dịch trực tuyến – một lĩnh vực vốn tiềm ẩn nhiều rủi ro từ gian lận thương mại, lừa đảo đến vi phạm bảo mật dữ liệu.

3. Nghĩa vụ của các chủ thể liên quan

Để bảo đảm quyền lợi người tiêu dùng trên sàn thương mại điện tử (TMĐT), pháp luật không chỉ xác lập quyền của người mua mà còn quy định rõ ràng nghĩa vụ của các chủ thể tham gia, bao gồm: chủ sở hữu sàn TMĐT và người bán. Đây là những “mắt xích” quan trọng quyết định sự minh bạch, an toàn và uy tín của hoạt động thương mại điện tử.

1. Nghĩa vụ của chủ sở hữu sàn TMĐT

Chủ sàn TMĐT đóng vai trò “người gác cổng” (gatekeeper) của thị trường trực tuyến, vì vậy pháp luật đặt ra những nghĩa vụ nghiêm ngặt:

– Xác thực thông tin người bán (KYC – Know Your Customer): Trước khi cho phép cá nhân, tổ chức mở gian hàng, chủ sàn có trách nhiệm thu thập và xác thực thông tin pháp lý của người bán. Cơ chế KYC giúp hạn chế tình trạng lập gian hàng ảo để lừa đảo hoặc buôn bán hàng cấm.

– Công khai, minh bạch quy chế hoạt động: Sàn TMĐT phải đăng tải công khai các điều khoản giao dịch, chính sách bảo vệ người tiêu dùng, quy định về đổi trả, hoàn tiền, trách nhiệm của các bên… Điều này tạo sự minh bạch và là cơ sở để giải quyết tranh chấp khi phát sinh.

– Lưu trữ và cung cấp thông tin cho cơ quan nhà nước: Chủ sàn phải lưu giữ hợp đồng, dữ liệu giao dịch, lịch sử khiếu nại… và có nghĩa vụ cung cấp khi cơ quan quản lý yêu cầu. Đây là công cụ pháp lý quan trọng để Nhà nước kiểm soát và xử lý hành vi vi phạm.

– Thiết lập hệ thống bảo mật: Sàn phải áp dụng các biện pháp kỹ thuật để bảo vệ dữ liệu cá nhân và thông tin thanh toán của người tiêu dùng. Việc rò rỉ dữ liệu không chỉ vi phạm pháp luật mà còn làm mất niềm tin thị trường.

– Cơ chế hỗ trợ giải quyết tranh chấp: Các sàn TMĐT lớn hiện nay thường tích hợp tính năng “trung gian hòa giải” hoặc “trung tâm hỗ trợ khách hàng” để tiếp nhận, xử lý khiếu nại. Pháp luật yêu cầu sàn phải có cơ chế này nhằm giảm thiểu rủi ro cho người tiêu dùng và nâng cao hiệu quả bảo vệ quyền lợi.

b) Nghĩa vụ của người bán trên sàn TMĐT

Người bán là chủ thể trực tiếp cung ứng hàng hóa, dịch vụ nên có trách nhiệm bảo đảm chất lượng và thông tin chính xác cho khách hàng:

– Cung cấp thông tin chính xác: Người bán phải mô tả trung thực, rõ ràng về sản phẩm, dịch vụ, từ nguồn gốc xuất xứ, thành phần, công dụng đến giá cả và chính sách bảo hành. Hành vi “quảng cáo sai sự thật” hoặc “treo đầu dê bán thịt chó” có thể bị xử phạt nặng.

– Chịu trách nhiệm về chất lượng hàng hóa: Người bán phải bảo đảm sản phẩm đúng cam kết, không gây nguy hại cho sức khỏe, tính mạng người tiêu dùng. Nếu sản phẩm bị lỗi hoặc có nguy cơ mất an toàn, người bán phải thu hồi theo quy định.

– Thực hiện nghĩa vụ bảo hành, đổi trả: Đây là trách nhiệm pháp lý nhằm bảo đảm quyền lợi thực chất của người mua. Việc từ chối hoặc cố tình kéo dài thời gian bảo hành, đổi trả có thể dẫn đến xử lý vi phạm.

– Không kinh doanh hàng giả, hàng cấm: Pháp luật nghiêm cấm hành vi kinh doanh hàng giả, hàng nhái, hàng nhập lậu, hàng hóa xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ. Người bán vi phạm sẽ bị xử phạt hành chính, thậm chí truy cứu trách nhiệm hình sự nếu đủ yếu tố cấu thành.

Như vậy, nghĩa vụ của chủ sàn và người bán có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung cho nhau. Nếu chủ sàn thực hiện tốt vai trò quản lý, còn người bán tuân thủ nghĩa vụ kinh doanh minh bạch thì quyền lợi người tiêu dùng mới thực sự được bảo vệ.

4. Cơ chế bảo vệ & giải quyết tranh chấp

Trong bối cảnh giao dịch trực tuyến ngày càng phổ biến, tranh chấp giữa người tiêu dùng và người bán trên sàn thương mại điện tử (TMĐT) là điều khó tránh khỏi. Pháp luật hiện hành đã thiết lập nhiều cơ chế bảo vệ để người tiêu dùng có thể lựa chọn tùy theo tính chất, mức độ vi phạm và mong muốn của mình. Cụ thể:

Thứ nhất, khiếu nại trực tiếp với người bán: Đây là con đường ngắn nhất và ít tốn kém nhất. Người tiêu dùng có quyền phản ánh, yêu cầu đổi trả, hoàn tiền hoặc bồi thường khi sản phẩm, dịch vụ không đúng như mô tả. Trong nhiều trường hợp, tranh chấp có thể được giải quyết nhanh chóng nếu người bán thiện chí hợp tác. Tuy nhiên, thực tiễn cho thấy cơ chế này phụ thuộc nhiều vào thái độ và trách nhiệm của người bán, nên tính hiệu quả chưa cao.

Thứ hai, khiếu nại qua sàn TMĐT: Chủ sàn TMĐT có trách nhiệm tiếp nhận, xử lý khiếu nại, cung cấp thông tin giao dịch và hỗ trợ hòa giải. Đây là cơ chế trung gian quan trọng nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng mà không cần đưa vụ việc ra cơ quan nhà nước hay tòa án. Một số sàn lớn như Shopee, Lazada, Tiki đã xây dựng hệ thống giải quyết tranh chấp trực tuyến khá hiệu quả, cho phép hoàn tiền tự động nếu người bán không phản hồi đúng hạn. Tuy nhiên, hạn chế là sàn TMĐT chỉ có quyền mang tính “hòa giải” hoặc “trung gian hỗ trợ”, chứ không có thẩm quyền ra quyết định mang tính ràng buộc pháp lý cuối cùng.

Thứ ba, khiếu nại đến các cơ quan, tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng: Người tiêu dùng có thể gửi đơn đến Hội Bảo vệ người tiêu dùng tại địa phương hoặc Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương). Các cơ quan này có chức năng kiểm tra, xử lý vi phạm, đồng thời có thể áp dụng biện pháp xử phạt hành chính đối với hành vi gian lận, lừa dối trong TMĐT. Ưu điểm của cơ chế này là tính pháp lý cao và sự can thiệp trực tiếp của Nhà nước, song thủ tục còn mất thời gian, chưa đáp ứng được yêu cầu nhanh chóng của giao dịch điện tử.

Thứ tư, khởi kiện tại tòa án hoặc trọng tài thương mại: Đây là biện pháp cuối cùng nhưng có hiệu lực pháp lý ràng buộc và đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng được bồi thường thỏa đáng. Người tiêu dùng có thể lựa chọn khởi kiện tại tòa án nhân dân có thẩm quyền hoặc đưa tranh chấp ra giải quyết tại trọng tài thương mại (nếu có thỏa thuận trước đó). Tuy nhiên, hạn chế là thủ tục tố tụng thường kéo dài, tốn kém và không phải người tiêu dùng nào cũng đủ kiến thức, thời gian để theo đuổi.

Nhìn chung, hệ thống cơ chế bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong TMĐT ở Việt Nam hiện nay khá đa dạng, tạo “nhiều tầng nấc” để người tiêu dùng lựa chọn. Tuy nhiên, thách thức đặt ra là làm sao để các cơ chế này vận hành nhanh chóng, minh bạch và hiệu quả, phù hợp với tốc độ giao dịch trực tuyến vốn diễn ra liên tục và khối lượng lớn.

5. Chế tài xử lý vi phạm

Để đảm bảo tính răn đe và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên sàn thương mại điện tử, pháp luật Việt Nam quy định nhiều chế tài xử lý nghiêm khắc đối với các hành vi vi phạm.

Thứ nhất, xử phạt vi phạm hành chính: Theo Nghị định 98/2020/NĐ-CP về xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực thương mại, mức phạt có thể lên đến hàng trăm triệu đồng tùy theo tính chất, mức độ vi phạm. Cụ thể, hành vi buôn bán hàng giả, hàng cấm, xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ có thể bị phạt đến 100 triệu đồng. Ngoài ra, đối với hành vi không công khai đầy đủ, trung thực thông tin về hàng hóa, dịch vụ, mức phạt có thể lên đến 40 triệu đồng. Đây là chế tài phổ biến và được áp dụng thường xuyên nhằm kịp thời ngăn chặn hành vi gian lận, lừa dối trong TMĐT.

Thứ hai, trách nhiệm hình sự: Trong những trường hợp nghiêm trọng, khi hành vi vi phạm gây hậu quả lớn hoặc có dấu hiệu tội phạm, cá nhân, tổ chức có thể bị truy cứu trách nhiệm hình sự. Ví dụ, hành vi sản xuất, buôn bán hàng giả có thể bị xử lý theo Bộ luật Hình sự với mức hình phạt từ phạt tiền lớn, cải tạo không giam giữ cho đến phạt tù nhiều năm. Tương tự, hành vi lừa đảo chiếm đoạt tài sản thông qua TMĐT cũng có thể bị truy cứu theo tội danh lừa đảo chiếm đoạt tài sản. Đây là cơ chế xử lý ở mức độ cao nhất, nhằm bảo vệ sự an toàn và niềm tin của người tiêu dùng trong môi trường số.

Thứ ba, biện pháp bổ sung: Bên cạnh xử phạt hành chính và trách nhiệm hình sự, cơ quan nhà nước có thẩm quyền còn có thể áp dụng các biện pháp bổ sung như: đình chỉ hoạt động kinh doanh TMĐT, thu hồi giấy phép đăng ký kinh doanh, hoặc thu hồi tên miền website/sàn giao dịch TMĐT. Các biện pháp này vừa có tác dụng ngăn chặn hành vi tái phạm, vừa loại bỏ những chủ thể không đủ uy tín ra khỏi thị trường, góp phần làm trong sạch môi trường kinh doanh trực tuyến.

Có thể thấy, hệ thống chế tài của Việt Nam đã được thiết kế tương đối đầy đủ và đa dạng, trải dài từ xử phạt hành chính đến hình sự, cùng các biện pháp bổ sung nhằm đảm bảo hiệu quả thực thi. Tuy nhiên, thách thức lớn nhất hiện nay vẫn nằm ở khâu giám sát và thực thi trên thực tế, khi mà khối lượng giao dịch TMĐT ngày càng tăng, trong khi nguồn lực quản lý nhà nước còn hạn chế.

6. Luật Sư Tân Bình, Văn phòng Luật sư Trần Toàn Thắng– Bảo vệ quyền lợi hợp pháp, tư vấn tận tâm từ A–Z.

Quy trình tư vấn pháp lý tại Văn phòng Luật sư Trần Toàn Thắng

6.1. Tiếp nhận yêu cầu: Khách hàng có thể liên hệ qua điện thoại, email hoặc đến trực tiếp văn phòng. Luật sư ghi nhận thông tin vụ việc và định hướng xử lý ban đầu.

6.2. Phân tích khả năng khởi kiện: Đánh giá điều kiện pháp lý, tư vấn chiến lược khởi kiện tối ưu, cân nhắc lợi ích và chi phí.

6.3. Chuẩn bị hồ sơ: Soạn đơn khởi kiện, hướng dẫn thu thập tài liệu, chứng cứ liên quan đến nhân thân, quyền sở hữu, quan hệ với bên liên quan…

6.4. Làm việc với cơ quan có thẩm quyền: Hỗ trợ nộp và theo dõi hồ sơ tại Tòa án, xử lý các trường hợp vướng mắc như tài sản chưa sang tên, thuế – tài chính, di sản chưa khai nhận.

6.5. Giải quyết tình huống phát sinh: Hỗ trợ khi bị từ chối thụ lý, khiếu nại quyết định sai, xin trích lục – xác minh giấy tờ làm chứng cứ.

6.6. Đại diện tại Tòa án: Luật sư trực tiếp tham gia tố tụng, bảo vệ quyền lợi khách hàng, hỗ trợ hòa giải nếu cần.

Với kinh nghiệm dày dạn và tinh thần trách nhiệm cao, chúng tôi cam kết đồng hành cùng khách hàng trong các vụ việc tranh chấp dân sự, chia tài sản, thừa kế phức tạp, giúp tiết kiệm chi phí và hạn chế rủi ro pháp lý.

👉 Liên hệ ngay hôm nay để được tư vấn miễn phí và hỗ trợ tân tâm!